Huskeliste for god UX

Vi får ofte spørsmål fra selskaper om design av brukeropplevelser – UX-design. Mange er opptatt av å møte sine kunders behov og lurer på hvordan UX-designere kan bidra. Viktigst er likevel hva du selv kan gjøre i ditt prosjekt eller selskap for å påvirke opplevelsen kundene dine får. Med vår UX-huskeliste er du godt utstyrt for å ivareta og skape gode brukeropplevelser, uansett hva du jobber med.

Av: Nadine Ramsberg, designer i Webstep Stavanger

1. Du er ikke kunden din

Når du skal lage produkter eller tjenester til kundene dine, er det tre farlige feller du må unngå:

1. Å anta hva kundene har behov for.
2. Å tro at du kjenner kundene godt nok til å vite hva de ønsker.
3. Å tro at du selv er representativ for kunden.

«You are not your user» er et mantra innen UX-design. Det skal fungere som en påminnelse om at alle mennesker er ulike. Vi har ulik bakgrunn, ulik erfaring med digitale løsninger og ulike mål. Altså holder det ikke å ta utgangspunkt i egne ønsker eller antakelser for å lykkes med nye løsninger. Du må gjøre research, slik at du kan jobbe med fakta. I sin enkleste form betyr det at du må snakke med kundene. Det du lærer, må du så formidle videre til dem du samarbeider med. På den måten får alle involverte felles forståelse for hvem kundene er og hva de trenger – og dermed et felles utgangspunkt for å skape og levere gode brukeropplevelser.

2. Undersøkelser før validering

Husk at research handler om å undersøke. Utvikling av nye produkter og tjenester bør alltid begynne med å utforske hvilke behov kundene våre har. Det legger grunnlaget for utvikling av løsningskonsepter, som du så bør teste på kundene for å finne ut om løsningene møter behovene de har. Du må også finne ut hvordan kundene tar løsninger i bruk ved å observere mens de prøver seg frem.

Det holder ikke å bare søke etter validering. Det er aldri for sent å involvere brukere, men å vente til en løsning er definert, for så å brukerteste i håp om validering, er likevel i seneste laget. Da kan det være for sent å sikre at løsningen kommer til å skape verdi for kundene. På dette tidspunktet vil ofte internpolitikk, prestisje, tidsfrister eller stramme budsjett forhindre at nødvendige endringer kan implementeres. I noen tilfeller blir løsningen derfor utviklet som planlagt, uten validering fra kundene. En tommelfingerregel er derfor at brukerne bør involveres så tidlig som mulig.

3. Riktig løsning fremfor visuelt design

Kundene dine vil ikke bry seg om hvordan et produkt ser ut hvis de ikke kan bruke det til noe nyttig. Selv om det visuelle designet er en viktig del av brukeropplevelsen, må du først og fremst sørge for at produktene eller tjenestene dere tilbyr er relevante og meningsfulle for kundene. Det visuelle fungerer som prikken over i-en.

Du trenger altså ikke tenke på hvordan løsningen ser ut før researchen er gjort, kravene er spekket og et løsningskonsept er blitt validert gjennom brukertesting. Først når du er sikker på at løsningen er den riktige for brukerne, er det på tide å jobbe med farger og visuelt uttrykk.

Dessverre opplever vi ofte å bli engasjert for å pynte på en løsning før den lanseres, uten at verken research eller testing er blitt utført. Dersom løsningen i utgangspunktet ikke er hjelpsom for kunden, vil man sjelden kunne forbedre brukeropplevelsen kun gjennom et pent visuelt design.

4. Gode brukeropplevelser krever samarbeid

Mange deler av organisasjonen påvirker opplevelsen kundene deres får. Ut over produktene eller tjenestene i seg selv, formes brukeropplevelsen også av hvor vennlige kundebehandlerne er, nytten av selvhjelpsløsninger, nettsidens ytelse og markedsføringens budskap. Å levere gode brukeropplevelser må derfor være hele organisasjonens ansvar – ikke bare et mål for produkt- eller UX-teamet.

Gode brukeropplevelser krever både samarbeid og en kundeorientert tilnærming fra hele organisasjonen. Det kan du påvirke med noen enkle grep:
– Still spørsmål som «har vi snakket med brukerne om dette?» og «hvilke kundebehov skal denne løsningen møte?»
– Snakk med en håndfull brukere på eget initiativ og del innsikten med teamet ditt.
– Har du tilgang på UX-designere, kan du samarbeide med dem for å påvirke at både arbeidsprosesser og kollegene dine blir mer kundeorienterte.

Husk også at gode brukeropplevelser ikke blir skapt på et blunk. Det krever kontinuerlig innsats å lære kundene og kjenne, å imøtekomme behovene deres og videreutvikle produkter og tjenester som både gleder kundene og gagner selskapet.

5. Kundene dine får en opplevelse uansett

…og det er opp til selskapet ditt å påvirke om den er god eller dårlig. Research, brukertesting og forankring av kundeinnsikt i organisasjonen er aktiviteter som skal sikre at nye løsninger blir godt mottatt av kundene. Det er denne positive brukeropplevelsen som gir lojale kunder som snakker varmt om selskapet.

Å starte utvikling uten disse avgjørende aktivitetene er risikabelt. Ikke bare er det dyrt å lage løsninger som ikke fungerer og dermed ikke blir tatt i bruk; i verste fall kan dårlige brukeropplevelser lede til at kundene dine ser etter bedre opplevelser hos et konkurrerende selskap.

Trenger du hjelp med å skape gode opplevelser for kundene dine, bør du involvere UX-designere. De kan hjelpe deg å sette kunden i sentrum fra begynnelsen, og de er trent i metoder og verktøy som hjelper dem å se forbi egne antakelser og holdninger. For det er nettopp dette som er det viktigste å huske når du skal skape gode brukeropplevelser: å finne ut hva som er viktig og riktig for menneskene som skal bruke løsningene som lages.

Om du har spørsmål eller kommentarer til innholdet, eller du ønsker en uforpliktende samtale om hvordan Webstep kan hjelpe deg med UX-design, ta kontakt med oss. Les mer om hvordan vi jobber med brukeropplevelser her.